(网经社讯)导读：五一假期带动移动出行、在线旅游消费数据攀升，订单量大幅提升。然而，“井喷”的市场背后，难免带来消费纠纷的激增。中消协数据显示，在4月29日至5月4日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。
在此背景下，2023年6月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202305tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年5月网络消费投诉数据及《2023年5月数字零售十大典型投诉案例》《2023年5月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年5月数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年5月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪；获“不建议下单”评级的有：联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。
20家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：大麦网、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、联联周边游、万师傅、饿了么、猫眼电影、智行；
排在第11-20名的是：走着瞧旅行、鲁班到家、大众点评、携程、侠侣亲子游、小电科技、彩贝壳、智联招聘、如程、马蜂窝。
彩贝壳 饿了么等入选数字生活十大典型投诉案例
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团、彩贝壳、饿了么、飞猪、大麦网、万师傅、走着瞧旅行、智行、鲁班到家、联联周边游。
【案例一】拒不退款迪士尼门票 用户质疑“美团”引导二次消费
5月1日，山东省郭女士向“电诉宝”投诉称，其在3.22日购买4.4去上海迪士尼度假区门票，4.4当日因特殊原因无法前往，经过与美团沟通，得出不退不换只能消费更高级套餐后退回的结果，郭女士于4.23日11点购买升级消费套餐，并再次联系美团后，美团拒绝为其处理退换，并被告知需要去往迪士尼后才可以尝试为其处理退回。
郭女士从4.4-4.23期间多次沟通，多次准确告知对方短期内无法前往上海，对方也告知只需要升级消费就可以为郭女士办理退回。郭女士认为，对方存在引诱二次消费，拒绝处理问题。且当郭女士询问为什么不能更换游玩时间或者游玩人，对方无法提供回复。
【案例二】“彩贝壳”直播酒店产品预约出问题 再三推脱不予处理
5月1日，上海市的田先生向“电诉宝”投诉称其于5月7日晚上彩贝壳直播购买的酒店产品，23:58下单，00:04支付成功，未超过规定的时间且已生效的。但是今天预约发现问题，无法预约直播展示的房型。下单前都有截图，和朋友两个账号一个链接一起下的订单。
田先生表示，目前一单有问题，一单可预约，很明显的系统bug，联系商家彩贝壳客服反馈，却被再三推脱，一会说不是直播产品一会说要以付款时间为准，但所有页面并未提示一提交就要付款，明显的欺诈行为。做不起活动可以不要做，没必要忽悠消费者。田先生的诉求是两个订单需要预约5/27豪华房，履行订单该有的服务义务。如不能给到满意答复，请协调按照消协规定赔付。
【案例三】平台骑手投诉餐品丢失 “饿了么”恶意索赔
5月6日，陕西省的岳先生向“电诉宝”投诉称其与2023年5.6号上午9点三十分接单饿了么，用户地址写雁塔区某某家属院3号楼，自己按规定时间和平台规则完整送达餐品至客户指定地点，并点确认送达，客户超时未取，餐品丢失，平台要求自己赔偿。
岳先生表示，自己按平台要求到客户指定区域3号楼，西安下大雨，在外面等17分钟客户一直未下楼取餐，看快超时了就点了送达，自己是在指定位置点的送达，并未虚假送达，岳先生表示疑惑自己何错之有。
【案例四】“飞猪”自动扣款强制出票？客服反复推辞惹不满
5月13日，山东省的林女士向“电诉宝”投诉称其在2023年5月12日8.00-19.30期间，多次查看机票。青岛深圳往返, 订票时提示只能支付宝支付。绑定银行卡时候, 按照绑定提示输入绑定验证码, 以后自动扣款成功, 强行出票。
林女士表述称，支付宝与飞猪员工均已经核实, 未输入支付密码, 未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失, 多次联系强迫主动退钱，由消费者本人自己承担损失。 期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复 。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。
【案例五】已演出主办方协商一致 “大麦网”仍旧拒绝退款被投诉侵犯消费者权益
5月14日，黑龙江省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月8日在大麦网经支付宝支付150人民币购买帆布小镇风和日丽哈尔滨站乐队演出票，由于考试原因无法到达现场，于4月23日与大麦网客服请求申请退票，但大麦网不开启退票渠道，不受理退票诉求。
张女士称，遂于4月24日与该演出主办方说明该情况，经协商一致后答应退票退款并承诺与七个工作日内以原票价退款到账户，但是直到5月13日演出当天退款未到账，且经相关人员当天现场确认后本票已经作废但是一直拖延未退款。霸王条款犯了消费者权益，请求大麦网原价退款。
【案例六】用户认为“万师傅”价格不合理取消服务遭师傅辱骂 回应：多次跟用户解释无法协商一致
5月18日，江西省的王先生向“电诉宝”投诉称其于2023年5月17日，在万师傅平台下单，维修燃气灶。师傅来了报价 260，后主动报价 200，王先生认为价格不合理取消服务，收了30 服务费。但王先生认为这是恶意报价，导致服务不成立，无法接受全额空跑补贴，仲裁申请退一半15被拒绝，后在其平台投诉，客服回电愿给30元平台补贴弥补损失。
王先生表示，后发现师傅辱骂自己。 因此申请平台收回补贴，亦接受不退回30 元，但这笔钱不能给到师傅。师傅道不道歉无所谓，反正自己不接受。 同时，王先生称需要正常评价的权利，付了钱，有了订单，都不能评价了，素质如此低的师傅订单是百分百好评。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：经家电维修|燃气灶维修，用户反馈师傅上门之后不合理收取费用，用户不接受，师傅要求收取空跑费，因此不满对师傅发起投诉，经平台介入，师傅上门之后因需要维修更换配件，双方未协商好费用导致师傅空跑，需要支付相关的空跑费，多次跟用户解释仍旧不接受，非常抱歉无法协商一致。
【案例七】没有产生任何消费 “走着瞧旅行”退款扣除60%费用被指霸王条款
5月18日，广东省的萧女士向“电诉宝”投诉称其于2021年4月13日在走着瞧旅行购买两张出发三亚旅游卡，2年有效期，费用1598元，现想退款，却被电话告知要扣除60%费用。
萧女士表示作为预订酒店等定金费用，正常情况下，是消费者报名报团激活旅行卡，旅行社一方满人组团，才预订酒店、饭店等，但从没有申请报团，压根没有预订酒店等消费，在没有任何消费情况下，要扣除60%费用是霸王条款，非常不合理，且强调没法退款可以选择延期，引导选择延期旅行卡，侵害了消费者的选择权和公平交易权，萧女士的诉求是全额退款。
【案例八】多收退票费？“智行”被指退票手续费多收30% 否认用户核实信息
5月23日，北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票，下完单发现订错了，于是点击退票，此时退票手续费320，段女士便联系智行，智行方面回复说收取40%，是航空公司收取的，智行让自己联系航空公司核实，但是联系航空公司，航空公司回复收取为10%。
段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况，智行又回复说航空公司告知错误信息，不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定：航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费；航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费；航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费；航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。
【案例九】拒绝二次上门？“鲁班到家”被指用户投诉不成反被罚
5月25日，辽宁省的周先生向“电诉宝”投诉称联系鲁班到家的师傅无法接通，且拒绝二次上门，按照平台规定是要罚款30扣一分的。但是却没有商家投诉，没有违规，且拒绝二次上门进行处罚，申诉还不予通过，强制性罚款。
周先生表示打鲁班到家电话没人接听，联系都是机器人，要不就是不予理睬，都好几天了，一找就是推拖，要不就是有专员和你联系，之后就没有动静了，也没人联系我，再找还是这些话，周先生的诉求是投诉鲁班到家，是希望得到赔礼道歉，撤销处罚，改变自己的服务态度。
【案例十】包庇商家？用户投诉“联联周边游”出尔反尔拒绝开票
5月29日，广东省的陆先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年12月在联联周边游上购买9套润喉糖和枇杷膏套装，购买之前已经问过商家是否可以开具发票，客服明确表示可以开具发票，随后购买了891元的商品，等商品收到后，联系客服开发票，但就一直推脱，说他们不是商家只是平台，他们只能联系商家提供自己的诉求，开不开要看商家。
陆先生认为这是虎狼之词，没买的时候说能开发票，买了东西了说看商家心情，平台一直不处理发票问题，在中间包庇商家，让平台处理商家不管，自己让他提供商家联系方式自己去联系开发票也不提供，就是不给开发票，每次说的都很好听，就是一直拖着我不给我开发票。
【小贴士】
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